سه شنبه, ۱ خرداد, ۱۴۰۳ / 21 May, 2024
مدیریت یادگیری جامع الزامی برای مدیریت کیفیت جامع
طی سالهای اخیر، علاقه و اشتیاق نسبت به مدیریت کیفیت جامع۱، به سرعت افزایش یافته است. مدیریت کیفیت جامع، فلسفهای مدیریتی است که هدف آن بهکارگیری تمام منابع سازمان از جمله کارکنان به عنوان مؤثرترین عامل دستیابی به اهداف شرکت است. بیشتر سازمانها، اعمال مدیریت کیفیت جامع را برای دستیابی به بهبود عملکرد و همچنین قدرت رقابتی، امری ضروری و لازم میدانند. این مقاله تلاشی برای ارائه رویکردی از یادگیری هماهنگ با الزامات TQM است.
امروزه، پیشرفت تکنولوژی، منجر به افزایش انتظارات مصرفکنندگان (مشتریان) در زمینه دریافت خدمات مناسب شده است. آنان همچون گذشته دیگر حاضر به پذیرش هر نوع کالایی نیستند. به این ترتیب، سازمانهایی که قادر به تأمین انتظارات مصرفکنندگان خویش نباشند، خودبهخود از گردون رقابت حذف خواهند شد. از این رو، سازمانها برای ادامه حیات، عبور از فرازونشیب دوره عمر و رسیدن به مرحله تکامل، نیاز به تولدهای دوباره و مستمر دارند. این امر از طریق نقد فراگیر و نمایش سازندگی میسر است زیرا با مخفی کردن عیوب سازمان، نمیتوان کشتی کسبوکار را در دریای پرتلاطم رقابت کنونی به ساحل موفقیت رساند. نقد فراگیر، نوعی سعی و کوشش در عیبیابی فرایند کار، به جای مخفی کردن عیب از دید تیز مشتری است. این امر به علم و منش خاص، ایمان قوی، نگرشی متحول و تفکری بدیع نیاز دارد.
باور عمومی این است که مدیریت کیفیت جامع، دیدگاهی جدید است که برای ادامه بقای تمام سازمانها و نه فقط شرکتهای تولیدی، امری کاملاً حیاتی است. مدیریت کیفیت جامع، نگرشی نو به بهبود کارایی و انعطاف سازمان است. اهداف اولیه آن درگیر کردن تمامی کارکنان در تمامی بخشهای سازمان به کار گروهی است تا خطا حذف و از ضایعات جلوگیری شود. لذا روشهای اجرایی آن به همان اندازه که برای سازمانهای پیر و مشکلدار، کارساز است، برای شرکتهای در حال رشد و تکامل نیز سودمند است و به آسانی سازمان را از سقوط در ورطه پیری زودرس، دامهای مدیریت و سرانجام شکست، نجات میدهد.
البته تردیدی نیست که اساسیترین عامل مؤثر در استقرار و بهکارگیری TQM و توسعه سازمان، تربیت انسانی کارامد است. یکی از اصلیترین راهکارهای مؤثر در تربیت نیروی انسانی، آموزش (یادگیری مداوم) است زیرا اوضاع و احوال تغییرات در سازمانها ایجاب میکند تا در کنار فراگیری علوم و فنون روز، به تغییر در طرز رفتار خود پرداخته و آن را متناسب با شرایط روز کنیم. برای پاسخگویی به شرایط جدید، آموزش با مفهوم سنتی دیگر اثربخش نیست. بنابراین، نیاز به مهندسی مجدد آموزش (یادگیری) در سازمان احساس میشود. این رویکرد (مهندسی مجدد آموزش) در مفهوم مدیریت یادگیری جامع (TLM)۲ نهفته است.
جالب است که اشاره کنیم، هنگامی که در یک برنامه تلویزیونی از آقای دمینگ صاحبنظر TQM سوال شد که چرا ژاپنیها به توصیههای او گوش دادهاند، در حالی که امریکاییها ۳۰ سال تمام او را فراموش کردند، پاسخ داد: مهم نیست که یک مدیر ژاپنی چقدر پیر یا چقدر موفق است، مهم این است که او مشتاق یادگیری بوده و احساس میکند میتواند به دلیل این آموزشها و یادگیریها، کارهایش را به بهترین نحو پیش ببرد.
● مدیریت کیفیت جامع
خاستگاه اولیه مدیریت کیفیت جامع، ایالات متحده امریکاست. در این کشور، صنعت نظامی، طی جنگ جهانی دوم و در فرایند تولید، تکنیکهای ۲ پیشکسوت، دمینگ و جوران را مورد استفاده قرار داد. اصطلاح مدیریت کیفیت جامع (فراگیر) یکی از متداولترین اصطلاحات تجارت است که طی سالهای اخیر در مورد تمامی تلاشهای انجام شده برای بهبود کیفیت و بهبود مستمر سازمان، به کار رفته است. از اینرو، به تعداد نویسندگان فعال در این زمینه، تعریف وجود دارد. در این تعاریف، اغلب میتوانیم عباراتی نظیر «راهی به ...»، «فلسفهای برای ...»، و ... را مشاهده کنیم. مدیریت کیفیت جامع از ۳ مفهوم ذیل تشکیل شده که میتوان آنها را تعریف کرد:
▪ مدیریت: سبکی خاص از مدیریت است که به جای دستوری و واکنشی بودن، آیندهنگر و هدایتکننده است.
▪ کیفیت: الزام به تولید کالاها و خدمات با کیفیت مستمر و منطبق بر خواستههای مشتریان.
▪ جامع: بیانگر آن است که این نوع فلسفه مدیریتی به شکل کلی و سراسری بر تمامی فرایندها و افراد تاکید دارد.
کنترل کیفیت جامع را میتوان اینچنین تعریف کرد: «گذاشتن بنیانی برای بهبود و بازسازی مداوم سازمان، داشتن فلسفه و نگرش نوین برای پیشبرد کسبوکار، اعمال شیوه صحیح مدیریت، تمرکز بر خواستههای مشتری، داشتن تعهد به کیفیت و سرمایهگذاری در زمینه دانش». ویژگیهای این رویکرد عبارتند از:
▪ پیشگیری از خطا و اشتباه، قبل از وقوع آنها
▪ اهمیت کیفیت در طراحی محصولات، خدمات و سیستمها
▪ بیان اهمیت مشتریان برای سازمان
▪ مشارکت همگانی در بهبود کیفیت
▪ در نظر گرفتن هر فعالیت کسبوکار به صورت فرایندی که قابلیت بهبود دارد.
بهطور کلی، میتوان گفت که مدیریت کیفیت جامع، هم به عنوان فلسفه و هم به عنوان مجموعهای از اصول راهنما توصیف شده است که اساس بهبود مستمر سازمان را مهیا میسازد و شامل فعالیتهای بهبود مستمری است که تمام افراد سازمان (کارکنان و مدیریت) را در بر گرفته و درواقع تلاشی گروهی به سمت بهبود است. ابعاد این بهبود، موفقیت اهدافی چندجانبه نظیر: کیفیت، هزینه، برنامهریزی الزامات مأموریت و مناسب بودن است. مدیریت کیفیت جامع، تکنیکهای پایهای مدیریت نظیر بهبود کارها و ابزار تکنیکی را تحت روش منظم و به منظور رسیدن به فرایند بهبود مستمر، به اجرا در میآورد. این فعالیتها در نهایت به افزایش رضایت مشتری میانجامند.
● مدیریت یادگیری جامع
مدیریت یادگیری جامع نیز همانند مدیریت کیفیت جامع، از ۳ مفهوم زیر تشکیل شده است:
مدیریت: سبک خاصی از مدیریت که به جای دستوری و واکنش بودن، آیندهنگر و هدایتکننده است.
یادگیری: فرایند بهبود اقدامات از طریق کسب دانش و درک بهتر محیط است. در این معنا، مفهوم یادگیری میتواند در هر سطح از تجزیه و تحلیل برای فرد، گروه و یا سازمان به کار رود. از این منظر، یادگیری زمانی اتفاق میافتد که از طریق پردازش اطلاعات، محدوده رفتار بالقوه تغییر کند.
جامع: بیانگر آن است که این نوع فلسفه مدیریتی به شکل کلی و سراسری بر تمامی فرایندها و افراد، تأکید دارد.
TLM فرایند کسب، بهکارگیری و استفاده مطلوب از منابع، برای بهبود مستمر تصویرگریهای ذهنی افراد در زمینه آگاهیها، مهارتها، ارتباطات و دیدگاههاست تا توان و ظرفیت سیستم برای انجام فعالیتهای جاری و جدید، افزایش یابد. TLM، به معنای مدیریت یادگیری در گستره سازمان است. TLM یادگیری را در گستره سازمان عمیق و فراگیر دیده است، لذا TLM شدیداً به مدیران متفکر و فهیم نیازمند است زیرا TLM از فکر رهبران سازمانها آغاز میشود. TLM نیازمند رهبرانی دانا و متفکر است. افرادی که خوب میتوانند به موفقیت دیگران کمک کنند. از این رو میتوان گفت در نگرش TLM نقش مدیر و سرپرست به رهبری و مربی گروه تغییر مییابد و هدایت گروهی را بر عهده میگیرد و روش فراگیری دانش و علوم از روش معلم شاگردی به روش دانشجویی و خودآموزی تبدیل میشود. رویکرد TLM همانند TQM، منعکسکننده فرهنگ مشارکتی و ارزشهای آن و حتی بیش از آن است (فرامشارکتی). TLM شرکت را به مثابه مجموعهای کامل بیان میدارد و تنها از طریق آرمان کلی و یادگیری برای پیشرفت کل، موفق خواهد شد. همچنین این فرهنگ مرزها را کاهش میدهد.
● ارتباط TLM با TQM
در دهه گذشته، بسیاری از سازمانها دریافتهاند که بهترین شیوه برای موفقیت در بازارهای جهانی، عرضه محصولاتی با کیفیت بالا و قیمت پایین است. بهترین راه برای تولید چنین محصولاتی، بهبود مستمر فرایندهای کاری، کارکنان و محیط کار است. بهترین شیوه برای انجام بهبود مستمری که منجر به توسعه سازمانی شود، اجرای مدیریت کیفیت جامع است. از این رو، سازمانها به اهمیت استراتژیک مدیریت کیفیت جامع برای سلامت سازمانی خود پی بردهاند. آنها دریافتهاند که با مدیریت کیفیت جامع میتوانند در بازارهای داخلی و بینالمللی رقابت کرده و باقی بمانند.
برای دستیابی به بهبود کیفیت و عملکرد بالا در سازمان، هنگام اجرای مدیریت کیفیت جامع باید ۴ اصل زیر را مورد توجه قرار داد:
۱ . تاکید بر فرایندهای کاری
۲ . تحلیل انحرافات فرایند تولید
۳ . مدیریت مبتنی بر واقعیت
۴ . یادگیری و بهبود مداوم
یادگیری، یکی از ۴ اصل اساسی هنگام اجرای TQM در سازمان به منظور دستیابی به بهبود کیفیت و عملکرد بالاست. TLM از طریق تقویت توان تغییرپذیری و بهبود عملکرد، به افزایش قابلیتهای دانشی کمک کرده و سازمان را به سمت احراز بهترین شرایط سوق میدهد.
TLM همانند TQM، مفهومی کلی است که باعث بهبود مستمر آگاهیها، نگرشها، مهارتها و رفتار کارکنان میشود و فلسفه آن، بر دیدگاهی جامع، باثبات و فراگیر تاکید دارد که دامنه شمول آن بسیار وسیع است. TLM در سطح مدیریت، راهکاری بسیار موثر برای استقرار TQM بوده و به دنبال بهسازی فرایندهای کاری است. این مدیریت در ۴ محور ذیل با TQM ارتباط پیدا میکند:
۱ . ارزشهای محوری سازمان (تاکید بر مشتریمداری)
۲ . همکاری تمامی افراد (مشارکت جمعی)
۳ . بهسازی و بهپویی (بهبود مستمر)
۴ . دیدگاهی جامع برای مدیران (نگرش فرایندی)
TLM در گستره TQM، فرایند یادگیری را مدیریت میکند. به بیانی دیگر، TLM از فرایندهای در حال استقرار و بازنگری مستمر TQM حمایت و پشتیبانی میکند. TQM نیز بر کیفیت یادگیری تاکید دارد. گفتنی است که TQM بدون TLM نیز امکان استقرار و پیادهسازی دارد، اما با TLM میتواند بهتر و سریعتر استقرار یافته (نهادینه شده) و تاثیراتی مثبت در کیفیت گذاشته و به حیات مستمر خود ادامه دهد. بنابراین، میتوان گفت که TLM فضایی باز برای TQM را فراهم میآورد و به مثابه مربی فنی TQM عمل میکند تا بتواند نقش حرفهای خود را در سازمان بهتر ایفا کند. در این ارتباط، میتوان بیان کرد که مدیر با نگرش، باغبان و مربی کارکشتهای برای TQM است و TLM مربی فنی بوده و چمن زمین بازی را فراهم میکند. در نتیجه، TLM و TQM رابطهای متقابل با هم دارند. به نحوی که در برخی منابع، TQM را نوعی نظام یادگیری به حساب میآورند. درواقع آنچه که میبایستی کاملاً مدیریت شود، کیفیت تواناییهای انسانی است، فرد، گروه یا شرکت و حتی کشور، به واسطه TQM میآموزند که چگونه باید یاد بگیرند. درواقع ماهیت یادگیری، کسب تجربه است. دانش را تجربه متراکم گذشتگان میدانند، لذا هر انسانی در تمامی ثانیههای حیات خود، ناگزیر از یادگیری است که به صورت تجربه آرام یا جهشی اتفاق میافتد که به آن، تجربه شتابگرفته گفته میشود. تجربه جهشی که همان نظام آموزشی رسمی و غیررسمی است، زمان کسب تجربه را بسیار کوتاه و یادگیری را در راستای نتایج مورد انتظار، پیش میبرد. TLM برای TQM یادگیری را به صورت جهشی درمیآورد.
در انتها، باید گفت که آینده TQM تا حد زیادی به چگونگی تغییر و اجرای آن بستگی دارد. برنامههای تغییر در سازمانها ممکن است راه خطا را در پیش گیرند. گاهی تغییر، امری بسیار جاهطلبانه است که در چنین حالتی، سازمان این تغییر را نمیتواند تحمل کند. گاهی نیز تغییر ممکن است بسیار ساده باشد و هیچ اثر مثبتی در پی نداشته باشد. اگر TQM بخوبی اجرا شود، نتیجه آن اثربخشی عملکرد سازمان خواهد بود.
● نتیجهگیری
مدیریت کیفیت جامع، نوعی فلسفه مدیریتی است که به کمک آن، سازمانها نیازهای مشتریان و اهداف خود را بهطور همزمان در امور تولیدی و خدماتی، مورد توجه قرار میدهند و با این شیوه، حداکثر کارایی و اثربخشی را برای خود به همراه میآورند. کمبود یا فقدان تعهد مدیریت، بیم از تحولآفرینی مقاومت در برابر تغییرات فرهنگی و درک و اجرای نادرست یا سرباز زدن از اجرای این روش، نمونههایی از موانع عمده و علل اساسی عدم موفقیت TQM است که حتیالامکان باید به وسیله انجام اقداماتی برطرف شوند. از جمله این اقدامات میتوان به آموزش مستمر و مداوم نیروی انسانی و آموزش مهارتهایی در راستای انعطافپذیری و پذیرش تغییر اشاره کرد که میتوانند بخشی از این دستاندازها و اسباب ناکامی را از میان ببرند یا به حداقل کاهش دهند.
مجید آزادیخواه سلیمی (کارشناس ارشد مدیریت صنعتی)
پانوشت
۱ . Total Quality Management (TQM)
۲ . Total Learning Management (TLM)
منابع
۱ . آرمسترانگ، مایکل، راهبردهای مدیریت منابع انسانی (رویکرد کلی کسبوکار)، ابیلی، خدایار، موفقی، حسن، تهران، فرا، ۱۳۸۰.
۲ . پورجعفری، محمدکاظم، مدیریت یادگیری جامع TLM (مهندسی مجدد نقش آموزش در سازمانها)، تهران، مهرگل - وزارت بهداشت، ۱۳۸۳.
۳ . حاجی شریف، محمود، ساختار اجرایی و استقرار مدیریت کیفیت جامع، تهران، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک، ۱۳۷۶.
۴ . حسینزاده، داود، صائمیان، صدیقه، «مفاهیم و فلسفه مدیریت کیفیت جامع»، تدبیر، شماره ۱۲۹، ۱۳۸۲.
۵ . حیدری تفرشی، غلامحسین، «نگرشی نوین به نظرات سازمان و مدیریت در جهان امروز»، تهران: نشر فراشناختی اندیشه، ۱۳۸۱.
نمایندگی زیمنس ایران فروش PLC S71200/300/400/1500 | درایو …
دریافت خدمات پرستاری در منزل
پیچ و مهره پارس سهند
تعمیر جک پارکینگ
خرید بلیط هواپیما
سید ابراهیم رئیسی رئیس جمهور سقوط بالگرد رئیسی سیدابراهیم رئیسی رئیسی شهادت ایران بالگرد حسین امیرعبداللهیان دولت سیزدهم شهادت رئیسی شهادت سید ابراهیم رئیسی
تهران هواشناسی شهرداری تهران هلال احمر پلیس سردار رادان سیل قوه قضاییه آموزش و پرورش مشهد سیل مشهد بارش باران
پیام تسلیت یارانه یارانه نقدی بورس قیمت خودرو قیمت دلار خودرو دلار بازار خودرو قیمت طلا حقوق بازنشستگان بازنشستگان
شهید رئیسی تلویزیون لیلا حاتمی سینما هنرمندان شعر سینمای ایران وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی سریال زری خوشکام نمایشگاه کتاب رسانه ملی
قرآن تجهیزات پزشکی
رژیم صهیونیستی امیرعبداللهیان ترکیه روسیه چین ولادیمیر پوتین غزه اسرائیل فلسطین آمریکا جنگ غزه حماس
فوتبال پرسپولیس استقلال لیگ برتر لیگ برتر ایران باشگاه پرسپولیس لیگ برتر انگلیس فدراسیون فوتبال منچسترسیتی تراکتور بازی بارسلونا
تبلیغات سامسونگ هوش مصنوعی اپل موبایل ناسا اینترنت نمایشگاه ایران هلث هواپیما
سرطان رژیم غذایی خواب آلزایمر زیبایی استرس کاهش وزن طبیعت